همه چیز درباره سی ار ام مشارکتی

در مقاله های قبلی به طور مفصل در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و انواع Crm صحبت کردیم. همان طور که در مقاله در مورد سی آر ام بیان شد سه نوع Crm وجود دارد:

• سی ار ام عملیاتی
• سی ار ام تحلیلی
• سی ار ام مشارکتی

در این مقاله به طور کامل به بررسی سی ار ام مشارکتی می پردازیم.

سی ار ام مشارکتی چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام برای شناسایی نیازهای مشتریان نیازمند ارتباطات قوی تر با مشتریان می باشد. پس از برقراری روابط با مشتریان و مدیریت این ارتباط می توانید آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.

در سی ار ام مشارکتی که به آن سی ار ام تعاملی هم گفته می شود ارتباط بین بخش های مختلف یک شرکت را در زمینه فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و توزیع و… را فراهم می کند. سی ار ام مشارکتی(یا سی ار ام تعاملی ) مدیریت وظایف و تعامل میان کارمندان و مدیریت را تسهیل می کند.

سیستم سی ار ام مشارکتی با مدیریت تعامل ها، ایده ها، مفاهیم و تقسیم وظایف موجب افزایش سودآوری، افزایش کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان می شود. سی ار ام مشارکتی موجب تحول در کار تیمی و افزایش راندمان کاری می شود.

سی ار ام مشارکتی با تسهیل گردش کار در سازمان از ایجاد تنش و ناهماهنگی هنگام ارائه برنامه های یک بخش به بخش دیگر کم می کند. ممکن است در ابتدای کار در سازمان فرآیند تجاری کاری ساده به نظر بیایید اما بر موفقیت سازمان و کسب و کارتان امروری مهم است که وقوع یک اشتباه منجر به شکست می شود.

سی ار ام مشارکتی روی عملکرد شرکت هم موثر است و موجب می شود که کارمندان در دپارتمان های مختلف برای هدف مشترک بهبود پیشتیبانی و خدمات به مشتریان در جهت کسب رضایت آنها فعالیت کنند.

قابلیت های مهم سی ار ام مشارکتی

سی ار ام مشارکتی هم مانند انواع دیگر سی ار ام نقش مهمی در افزایش فروش و بهبود پشتیبانی مشتریان دارد. این نرم افزار دارای قابلیت هایی است که در ادامه آنها را بیان می کنیم:

🔹کاهش هزینه های خدمات مشتریان

🔹افزایش ارزش افزوده محصولات

🔹افزایش میزان درصد حفظ مشتریان و کسب وفاداری مشتریان

🔹کسب اطلاعات مشتریان و اشتراک گذاری آن با دیگر دپارتمان ها در سازمان

🔹ارسال پیام یکپارچه برای بهبود کیفیت تجربه مشتری

🔹بهبود ارتباطات سازمانی از طریق مدیریت تعامل و کاهش ملاقات های حضوری

🔹شناخت پرسونای مشتری، نیازها و درخواست های مشتری و شخصی سازی آنها

🔹پیاده سازی سیستم مشتری محور در سی ار ام مشارکتی

🔹به حداقل رساندن هزینه مشتریان از طریق مدیریت تعاملات آنلاین با نرم افزار سی ار ام مشارکتی

🔹مدیریت یکپارچه سازی و اشتراک تعامل مشتری با مراکز تماس

اجزای سی ار ام مشارکتی

1.مدیریت تعامل در سی ار ام مشارکتی

مدیریت تعامل مخصوص تعامل بین مشتری و سازمان می باشد. از آنجایی که مشتریان از روش های مختلف برای برقراری ارتباط با سازمان استفاده می کنند. به طور مثال برخی از مشتری ها از طریق تماس تلفنی یا ایمیل با کارشناسان در ارتباط هستند، برخی دیگر ارتباط آنلاین را ترجیح می دهند. پس براساس شناخت نیازهای مشتریان و داشتن اطلاعات مشتریان می توانید به بهترین حالت ممکن تعاملات را مدیریت کنید.

2.مدیریت کانال در سی ار ام مشارکتی

مدیریت کانال هم در سی ار ام مشارکتی نقش بسزایی در دستیابی به مشتریان وفادار از طریق کانال های تعاملی گوناگون دارد. همچنین مدیریت کانال تعاملات مشتری و سازمان را هم در مسیر دستیابی به رضایت مشتری بهبود می دهد.

مزایای سی ار ام مشارکتی

◼توسعه خدمات پس از فروش مشتریان

مشتریان اغلب تعاملات خود را از طریق ارتباطات حضوری یا تماس تلفنی انجام می دهند. برخی نیز ارتباط آنلاین و یا از طریق ایمیل را می پسندند. یکی از مزایای اصلی سی ار ام مشارکتی بهبود کانال تعامل مشتری و سازمان است.

◼دستیابی به اطلاعات مشتریان

مشتریان با روش های گوناگون و از بسترهای مختلف با کسب و کارها ارتباط دارند. با کمک سی ار ام مشارکتی می توانید به تمام اطلاعات و کانال های ارتباطی با مشتریان دسترسی داشته باشید.

◼حفظ مشتری های کنونی

با استفاده از سی ار ام مشارکتی می توانید برای همه مشتری های فعلی حساب کاربری ساخته و موارد مورد درخواست مشتریان، سلیقه و نقاظ علاقه انها را ثبت کنید. هنگام تماس با مشتری طبق اطلاعات حساب کاربری آنها ارتباط برقرار کرده و تعاملات خود را با مشتریان بهبود داده در نتیجه مشتریان را حفظ کنید.

◼پیشرفت فرآیند کار

جمع آوری و نگهداری اطلاعات مشتریان در سیستم موجب بهبود تصمیم گیری ها می شود. در ثانی همه کارمندان هم به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند و در صورت لزوم آنها را بررسی می کنند. در نتیجه میزان ملاقات حضوری و هزینه های حاصل از آن کاسته می شود.

ویژگی های سی ار ام مشارکتی

• مدیریت اسناد

در سی ار ام مشارکتی با کمک پایگاه داده ایجاد شده امکان دستیابی و ثبت سوالات و مشکلات مشتریان در زمینه خدمات و محصولات را دارید و می توانید راهنمایی های کاملی در مورد استفاده از محصولات ارائه دهید.

• کسب درآمد بیشتر

مهمترین هدف شرکت ها از بازاریابی جذب مشتری جدید است؛ اما در کنار آن حفظ مشتریان فعلی هم ضرورت دارد و همیشه جذب مشتری جدید هزینه برتر از حفظ مشتریان قدیمی است.

• اتوماسیون بازاریابی و فروش

یکی دیگر از موارد مهم در سی ار ام مشارکتی ایجاد اتوماسیون بازاریابی و فروش است که بر فرآیند فروش از جستجوی مشتری تا پرداخت هزینه را تسریع می کند.

• حفظ اطلاعات مشتریان و دسته بندی آنها

در نرم افزار سی ار ام مشارکتی همه اطلاعات مشتریان از تماس ها، مکالمات، پیام های ارسالی، مشخصات، علایق و … که سازمان برای تعامل با مشتری به آنها نیاز داردذخیره می شوند.

• مدیریت موجودی انبار

نرم افزار سی ار ام با یکپارچه سازی و ایجاد هماهنگی در بین بخش های مختلف سازمان از جمله تامین موجودی، فروش، پشتیبانی و خدمات پس از فروش مدیریت موجودی انبار را تسهیل می کند.

• مدیریت پروژه

با استفاده از این مورد امکان مدیریت و پیگیری منابع برای دستیابی به اهداف خاص پروژه در بازه زمانی مشخص و فازهای مختلف پروژه فراهم می شود.

• ثبت گزارش

گزارش گیری در کسب و کارها یکی از کارهای زمان بر و حساس است. نرم افزار سی ار ام این کمک را می کند که روند گزارش گیری و دستیابی به اطلاعات در سازمان آسان تر شود و نتایج گزارشان دقیق و به روز باشد.

سخن پایانی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزارها همچون اتوماسیون وظایف، تسهیل پاسخگویی به مشتریان، بهبود بازاریابی و فروش را در سه نوع (سی ار ام عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی) ارائه می دهد.

در این مقاله از مدیرناب به معرفی نوع دیگری از سی ار ام با عنوان سی ار ام مشارکتی پرداختیم. حال که با سی ار ام مشارکتی آشنا شدید با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانید بازده، کارایی و مدیریت کاربردی کسب و کار خود را بهبود ببخشید.