مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام و 5 کاربرد هوش مصنوعی در آن

عصر حاضر عصر رقابت است و برای کسب موفقیت های بزرگ باید علاوه بر داشتن سایت مخاطب پسند، کاری کنیم که مخاطب زمان بیشتری را در سایت ما سپری کند و راهبردهایی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری به کار بگیریم تا همانگونه که مشتریان جدید را شناسایی می کنیم، در حفظ مشتریان و شناسایی مشتریان وفادار به سایت هم موفق باشیم.

احتمالا برای شما هم پیش آمده که با عضویت و خرید از سایتی در مناسبت های خاص یا مثلا در تاریخ تولدشما یک ایمیل یا پیام تبریک از آن سایت دریافت کرده باشید! این بخشی از فعالیتی است که به وسیله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام انجام می شود.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام برای شناسایی نیازهای مشتریان نیازمند ارتباطات قوی تر با مشتریان می باشد. پس از برقراری روابط با مشتریان و مدیریت این ارتباط می توانید آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام و مفهوم آن از دهه 1990 بعنوان یک راهبرد کسب و کار در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد. مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندهایی گفته می شود که برای شناسایی، گزینش، تشویق ، حفظ مشتریان و پشتیبانی مشتریان انجام می شود.

در این روش با ایجاد هماهنگی بین افراد، فرایندها و فناوری موجب برقراری و مدیریت ارتباط با مشتری می شود. در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری مرحله حفظ مشتری مهم ترین بخش می باشد چون حفظ مشتری بسیار آسان تر از کسب مشتری است.

crmچیست؟ crm چگونه کار می کند؟

در پاسخ باید بگوییم که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک نگرش است که به دنبال برقراری ارتباط با مشتری و توسعه و حفظ این روابط با مشتریان هست. درواقع مدیریت ارتباط با مشتری با بهره برداری از ابزارها، فناوری و فرآیند با بدست آوردن اطلاعات و برقراری ارتباط با مشتری در پی بهبود تجربه ی مشتری می باشد. هدف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهبود اتوماسیون فروش و بازاریابی و مدیریت فرآیند فروش و خدمات سازمان می باشد.

هر کسب و کاری می تواند با به کار بردن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روابط و تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کند. انواع crm با توجه به نوع کسب و کار می تواند به بهینه سازی اعتبار سازمان و برند و ارتباطات با مشتریان موثرباشد.

Crm عملیاتی چیست؟

سی آر ام  عملیاتی یکی ازانواع سی آر ام است  که مسیر کسب و کار یک سازمان را بهبود می بخشد و کمک می کند که فروش را را قطعی کرده و زمینه رضایت مشتری را فراهم می آورد.

Crm تحلیلی چیست؟

Crm تحلیلی یکی دیگر از انواع سی آر ام که مبتنی بر جمع آوری و تحلیل داده ها است. این داده های سازمان از علاقه مندی ها، نیازها و تحلیل رفتارهای مشتری بدست می آیند.

Crm مشارکتی چیست؟

Crm مشارکتی با کنار هم قرار دادن اطلاعات مربوط به بازاریابی، فروش و خدمات بین فرایندهای سیستم کسب و کار هماهنگی ایجاد می کند و در شناسایی نیازها، درخواست ها و علاقه مندی های مشتری کمک زیادی می کند.

هوش مصنوعی و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام یک نرم افزار با ویژگیهای متنوع می باشد که امروزه با وجود هوش مصنوعی دچار تغییرات بزرگی شده است و روز به روز هم در حال تغییر است.

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام سازمان ها برای مدیریت کارامدتر و پیشتیبانی بهتر مشتریان با هدف حفظ مشتریان اغلب بدنبال نرم افزاری با توانمندی هوش مصنوعی می باشند که ابزاری قدرتمند برای جمع آوری داده های مشتریان هستند و این امکان را برای سازمان ها فراهم می کنند که ارتباطات خود را با مشتریان قوی تر کنند و بر روی مدیریت بهتر ارتباطات تمرکز کنند.

امروزه سازمان ها بدنبال سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستند که بتواند با استخراج داده ها و اطلاعات و تحلیل آن روند تصمیم گیری ها را براساس آمار و ارقام بالا ببرند. سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام برای تصمیم گیری های مبتنی بر فرآیندهایی که سازمان ها و موسسات با آنها مواجه می شوند، توانمندی و نقاط قوت بالایی دارند . علی الخصوص برای شرکت هایی که براساس اهداف استراتژیک در مقابله با فرآیندها نیاز به هوش استراتژیک دارند.

هوش مصنوعی در حل مسائلی که به دست انسان ایجاد می شود راه حل هایی ارزشمند و مبتنی بر هوش ارائه می دهد. در کسب و کارها اغلب مشکلاتی در سیستم crm بوجود می آید که نیاز به این ویژگی هوش مصنوعی دارند. سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی با ارائه پاسخ های دقیق در راستای حل مشکلات مشتریان و حتی گوشزد کردن نکات جدید و به روز موثر می باشد.

برخی کاربردهای هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام:

1.صرفه جویی در زمان:

یکی از مشکلاتی که اغلب در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام روبرو می شویم این است که مشتریان برای پیدا کردن برخی نیازهای خود در سایت زمان زیادی را باید صرف کنند و این به دلیل تجربه کاربری نامناسب است. یا در بخش فروش که زمان زیادی را باید صرف جمع آوری داده های مشتریان کرد. اما هوش مصنوعی تاثیر مثبت بر روی تجربه کاربری دارد و پشتیبانی مشتریان را آسان تر کرده است و همینطور در بخش فروش هم امکان جمع آوری داده ها در مدت زمان کم فراهم آورده است.

2.استفاده از دستیار هوش مصنوعی :

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با هوش مصنوعی کمک میکند تا تمام نیازهای مشتریان ساماندهی شود و تمام کارها و وظایف را بررس کرده انجام آنها را برنامه ریزی می کند. هوش مصنوعی با ابزار های یادداشت برداری تمام مذاکرات مربوط به فروش را ثبت می کند تا نکته ای از جا نیفتد. تمام تماس های تلفنی مدیریت ارتباط با مشتری را ثبت و براساس زمان مذاکرات یاداداشت برداری می کند.

جلسات مذاکرات فروش را تنظیم و مدیریت می کند و به این صورت بهره وری کارکنان سازمان را بهبود می بخشد. درمجموع آنچه که می توان در مورد دستیار هوش مصنوعی گفت این است که فرآیند انجام کارها را سرعت می بخشد و از لیست کارهای انجام نشده خارج می کند.

3.تهیه اسامی مشتریان با تحلیل رفتار آنها

مدیریت ارتباط با مشتری با هوش مصنوعی اسامی و امار مشتریان را با جزئیات کامل جمع اوری می کند. به طور مثال موارد علاقه مندی مشتریان، یا رفتارهای مشتریان را بررسی و داده های مربوط به آن را به صورت هدفمند فهرست می گیرد تا از تجربیات گذشته مشتریان برای بهبود روابط و حفظ مشتریان استفاده کنید. هر چه جزئیات اطلاعات هدفمند تر و دقیق تر باشد می توانید مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید.

4.مدیریت مشتریان

اگر کارشناسان فروش مشتریان شناسایی شده را پیگیری نکنند آنها را فراموش کرده یا سفارشات مربوط به انها را از دست می دهند. این موضوع زمانیکه تعداد مشتریان جدید (سرنخ) زیاد باشد قطعا فیلتر کردن و دسته بندی آنها فعالیت زمان بری است. اما وقتی از هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط مشتریان بهره ببریم یک منبع تولید سرنخ داریم که به این فرصت را می دهد که بدون از دست دادن مشتری ها کیفیت و بازدهی خود را بالاببریم و با شناسایی مشتریان خوب انها را پشتیبانی کنیم.

5. برقراری ارتباط نزدیک با مشتری و تبدیل به مشتری وفادار

مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام با هوش مصنوعی احساسات و عواطف مشتریان را از طریق محتوای مکالمات و لحن آنها شناسایی می کند و با در اختیار داشتن این داده ها می توانید براحتی پاسخگوی مشتریان باشید. هوش مصنوعی کمک میکند با تحلیل نظرات آنلاین ثبت شده توسط مشتریان ، مشکلات موجود را پیش بینی و در کم ترین زمان حل کنید.

6.تغییر مسیر فروش

هوش مصنوعی با داده های مفید و هوشمندانه ای را در فرایند فروش در اختیار شما قرار می دهد که کارشناسان فروش با استفاده از آن می توانند راهبردهایی برای نهایی کردن فروش محصول داشته باشند. هوش مصنوعی اطلاعات کاملی راجع به بهبود قیمت، نحوه پیش بینی فروش و … در اختیار شما قرار می دهد که مسیر فروش را به سمت موفقیت تغییر می دهد.

چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام

به مجموعه مراحلی که کسب و کارها در جهت بهبود روابط با مشتریان جدید(سرنخ ها)، مشتریان وفادار انجام می دهند گفته می شود. مدیریت ارتباط با مشتریان سی ار ام یک ابزار مفید برای آسان تر شدن تعامل با مشتری می شود. پس شناخت چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام به شما کمک میکند که فرآیند سی ار ام را بهتر طی کنید.

یکی از اولین مفاهیمی که در مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانیم آشنایی با فرایند مدیریت ارتباط با مشتری است و اینکه قیف فروش چیست. این از اولین مواردی است که کارشناس فروش باید اطلاع داشته باشد. سپس می تواند با جزئیات دقیق بگوید کدام سرنخ می تواند تبدیل به مشتری وفادار شود.

این فرآیند شامل 5مرحله می شود که در ادامه آنها را بررسی می کنیم:

1.آگاهی از برند

اولین مرحله برای جذب مشتری آگاهی دادن به مشتری در زمینه کسب و کار و برندتان است. کارشناسان فروش برای بدست آوردن اطلاعات مشتریان از طریق کانال های ارتباطی اقدام کنند و نسبت به علاقه مندی آنها درک درستی بدست آورند. پرسونای مخاطبان را هدف را تقسیم بندی کنند و کمپین های بریا مشتری تعریف کنند. در انتهای این مرحله کارشناسان فروش با استفاده از مدیریت ارتباط مشتری استراتژی های لازم برای مشتریان تعیین می کنند.

2.شناخت سرنخ ها

بعد از آگاهی از برندباید اقدام به شناخت سرنخ ها کنید. در واقع با استفاده از یک سری متدهای خاص مشتریان را دعوت به شناخت برند و کسب و کار خود کنید. مرحله شناخت سرنخ می تواند به دست کارشناسان فروش انجام شود. کارشناس فروش با دعوت از مخاطبان از طریق ایمیل یا بازدید از سایت یا شبکه های اجتماعی انها را ترغیب به دنبال کردن کسب و کارتان می کنند. از این طریق می توانید با مشتریان به طور دائم در ارتباط و تعامل باشید. نقطه آغاز ارتباط شما با مشتری از اینجاست!

3.تبدیل به مشتری وفادار

در این مرحله پس از شناسایی سرنخ ها، کارشناسان فروش باید علاقه مندی و نیازهای سرنخ ها را شناخته و اطلاعاتی راجع به اینکه برای خرید چه محصولی مشتاق ترند داشته باشند. در این صورت می توانید تشخیص دهید که احتمال خرید کدام مشتری بیشتر است و اعتماد و وفاداری را در مشتری بوجود می آورید.

4.پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری

در این مرحله به این علت که شما موفق شده اید سرنخ ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید ؛ می توانید خدمات بهتری به آنها ارائه کنید. ارائه خدمات به مشتریان برگ برنده ای در دستان شما برای اینکه میزان وفاداری مشتری را مشخص کنید. هر چه خدمات بهینه تر باشد تاثیر مثبتی روی مشتریان خواهد داشت. پس بهترین پشتیبانی خدمات این است که بدانید کجا، کی و چه زمانی به مشتریان ارائه شد.

5. بازدهی و افزایش فروش

تا به این مرحله شما به عنوان کارشناس فروش توانسته اید مشتریان وفادار را برای خود نگهدارید و خدمات را به بهترین نحو در بهترین زمان به آنها ارائه دهید. اما سوالی که پیش می آید این است که تا به اینجا موفق به فروش محصول به مشتری شده ایم حال چطور می توانیم محصولات بیشتر یا گران تر به انها بفروشیم؟ اگر موفق به این کار شویم قطعا فروش هم افزایش خواهد داشت.

سفارشی سازی محصولات از طریق ایمیل تا محصولات مرتبط به مشتریان ارسال شود نقطه شروع افزایش درآمد می باشد. روش دوم این است که از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سی ار ام می توانید مشتریان را یاداوری کنید و در بازه های زمانی مشخص با انها تماس تلفنی بگیرد و از نیازهای جدید آنها مطلع شوید.

در مجموع با این فرایند می توانید با کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تجربه خوبی را برای انها به همراه داشته باشید. تجربه ای که هم هدفمند است و هم مشتریان این احساس را خواهند داشت که همیشه به بهترین حالت پشتیبانی صورت می گیرد.