مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت عبارت است از نظارت بر تمامی فعالیت‌ها و وظایفی که باید برای حفظ سطح مطلوبی از کیفیت محصول یا خدمات انجام شود. این شامل تعیین خط مشی کیفیت، ایجاد و اجرای برنامه ریزی و تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت است و به آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) نیز گفته می‌شود. به طور کلی مدیریت کیفیت از طریق اجرای ابتکارات کوتاه مدت بر اهداف بلندمدت تمرکز می‌کند.

اجزاء مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت از چهار جزء کلیدی تشکیل شده است که شامل موارد زیر است:

1. برنامه‌ریزی کیفیت: فرآیند شناسایی استانداردهای کیفیت مرتبط با پروژه و تصمیم‌گیری در مورد نحوه برآورده کردن آن‌ها.
2. بهبود کیفیت: تغییر هدفمند یک فرآیند برای بهبود قابلیت اطمینان نتیجه.
3. کنترل کیفیت: تلاش مستمر برای حفظ یکپارچگی یک فرآیند و قابلیت اطمینان در دستیابی به یک نتیجه.
4. تضمین کیفیت: اقدامات سیستماتیک یا برنامه ریزی شده لازم برای ارائه قابلیت اطمینان کافی به طوری که یک خدمت یا محصول الزامات مشخص شده را برآورده کند.

هدف مدیریت کیفیت

هدف مدیریت کیفیت این است که اطمینان حاصل شود که همه ذینفعان سازمان برای بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و فرهنگ شرکت تلاش می‌کنند. در واقع کلیه ذینفعان سازمان برای دستیابی به موفقیت بلندمدتی که از رضایت مشتری ناشی می‌شود، با یکدیگر همکاری می‌کنند. فرآیند مدیریت کیفیت شامل مجموعه‌ای از دستورالعمل‌هاست. این دستورالعمل‌ها توسط یک تیم برای اطمینان از اینکه محصولات و خدمات تولیدی از استانداردهای مناسب برخوردار هستند ایجاد می‌شود. این فرآیند زمانی شروع می‌شود که سازمان اهداف کیفی را تعیین می‌کند که باید برآورده شوند و با مشتری توافق شده است. سپس سازمان تعیین می‌کند که چگونه اهداف اندازه گیری شوند. سپس سازمان اقدامات لازم برای سنجش کیفیت را انجام می‌دهد. در مرحله بعد مسائل مربوط به کیفیت شناسایی شده و باعث بهبود می‌شود. مرحله نهایی شامل گزارش سطح کلی کیفیت به دست آمده است. این فرآیند تضمین می‌کند که محصولات و خدمات تولید شده توسط تیم با انتظارات مشتریان مطابقت دارند.

سیستم مدیریت کیفیت

سیستم مدیریت کیفیت (QMS) به عنوان سیستمی رسمی تعریف می‌شود که فرآیندها، رویه‌ها و مسئولیت‌ها را برای دستیابی به سیاست‌ها و اهداف کیفیت مستند می‌کند. QMS به هماهنگی و هدایت فعالیت‌های سازمان برای برآوردن نیازهای مشتری و بهبود مداوم اثربخشی و کارایی کمک می‌کند. استاندارد بین‌المللی ISO 9001:2015، که الزامات سیستم‌های مدیریت کیفیت را مشخص می‌کند، برجسته ترین رویکرد برای سیستم های مدیریت کیفیت است. برخی از اصطلاح “QMS” برای توصیف استاندارد ISO 9001 یا گروهی از اسناد مربوط به QMS استفاده می‌کنند. در حالی که اصطلاح QMS در واقع به کل سیستم کنترل کیفیت اشاره دارد. اسناد فقط در جهت توصیف سیستم خدمت می‌کنند.

مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع یا TQM، یک فلسفه تجاری با این ایده است که موفقیت بلندمدت یک شرکت ناشی از رضایت و وفاداری مشتری است. اجرای TQM مستلزم آن است که همه ذینفعان یک کسب و کار با یکدیگر همکاری کنند تا فرآیندها، محصولات و خدمات شرکت را بهبود بخشند.

در حالی که TQM یک فرآیند شهودی به نظر می‌رسد، به عنوان یک ایده انقلابی به وجود آمد. دهه 1920 شاهد افزایش اتکا به آمار و تئوری آماری در تجارت بود و اولین نمودار کنترلی شناخته شده در سال 1924 ساخته شد. با این حال، تا دهه 1950 با موفقیت در یک محیط تجاری اجرا نشد. در این زمان بود که ژاپن با یک محیط اقتصادی صنعتی سخت مواجه شد. تصور می‌شد که شهروندان ژاپن عمدتاً بی سواد هستند و محصولات آن به کیفیت پایینی شناخته می‌شدند. مشاغل کلیدی در ژاپن این کمبودها را دیدند و به دنبال ایجاد تغییر بودند. شرکت‌هایی مانند تویوتا با تکیه بر پیشگامان در تفکر آماری، ایده مدیریت کیفیت و کنترل کیفیت را در فرآیندهای تولید خود ادغام کردند. در پایان دهه 1960، ژاپن به طور کامل شرایط خود را تغییر داد و به عنوان یکی از کارآمدترین کشورهای صادراتی با برخی از محصولات تحسین برانگیز شناخته شد. مدیریت کیفیت موثر منجر به تولید محصولات بهتری شد که می‌توانستند با قیمت ارزان‌تری تولید شوند.

مثالی از مدیریت کیفیت در دنیای واقعی

TQM ریشه در فلسفه مدیریت ژاپنی دارد. به همین دلیل معروف‌ترین نمونه پیاده سازی آن نیز در کشور ژاپن توسط کارخانه تویوتا است. تویوتا مدیریت کیفیت جامع به وسیله کانبان اجرا نموده است. کانبان یک سیگنال فیزیکی است که یک واکنش زنجیره‌ای ایجاد می‌کند و منجر به یک عمل خاص می‌شود. تویوتا از این ایده برای اجرای سیستم تولید به هنگام (JIT) خود استفاده کرد. برای کارآمدتر ساختن خط مونتاژ خود، این شرکت تصمیم گرفت فقط موجودی کافی را در اختیار داشته باشد تا سفارشات مشتریان را هنگام تولید تکمیل کند. بنابراین به تمام قسمت‌های خط مونتاژ تویوتا یک کارت فیزیکی اختصاص داده می‌شود که دارای شماره موجودی مرتبط است. درست قبل از نصب یک قطعه در خودرو، کارت برداشته می‌شود و به بالای زنجیره تامین منتقل می‌شود و عملاً قطعه دیگری از همان نوع درخواست می‌شود. این به شرکت اجازه می‌دهد تا موجودی خود را ناب نگه دارد و دارایی‌های غیر ضروری را بیش از حد ذخیره نکند.

روش‌های بهبود کیفیت

روش‌های بهبود کیفیت شامل سه جزء

1. بهبود محصول
2. بهبود فرآیند و
3. بهبود مبتنی بر افراد است.

روش‌ها و تکنیک های متعددی برای مدیریت کیفیت وجود دارد که می‌توان از آن‌ها استفاده کرد. برخی از رایج‌ترین این روش‌ها عبارتند از:

4. کایزن
5. برنامه‌های نقص صفر
6. شش سیگما
7. دایره کیفیت
8. روش‌های تاگوچی
9. سیستم تولید تویوتا
10. مهندسی مجدد فرآیند

اصول مدیریت کیفیت

چندین اصل برای مدیریت کیفیت وجود دارد که در راستای استانداردسازی قرار دارد و استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت آن‌ها را پذیرفته است. این اصول توسط مدیریت ارشد برای هدایت فرآیندهای سازمان به سمت بهبود عملکرد استفاده می‌شود. آن‌ها عبارتند از:

1. تمرکز بر مشتری: تمرکز اولیه هر سازمانی باید برآوردن فراتر از انتظارات و نیازهای مشتریان باشد. وقتی یک سازمان بتواند نیازهای فعلی و آینده مشتریان را درک کند و به آن‌ها پاسخ دهد، منجر به وفاداری مشتری می‌شود. وفادارسازی مشتریان نیز به نوبه خود باعث افزایش درآمد می‌شود. کسب و کار همچنین قادر به شناسایی فرصت‌های جدید مشتریان و جلب رضایت آن‌ها خواهد بود. زمانی که فرآیندهای تجاری کارآمدتر باشند، کیفیت بالاتر می‌رود و مشتریان بیشتری را می‌توان راضی کرد.
2. رهبری: رهبری خوب منجر به موفقیت یک سازمان می‌شود. رهبری عالی وحدت و هدف را در بین نیروی کار و سهامداران ایجاد می‌کند. ایجاد یک فرهنگ سازمانی پر رونق یک محیط داخلی را فراهم می‌کند که به کارکنان اجازه می‌دهد پتانسیل خود را به طور کامل درک کنند. همچنین کارکنان را ترغیب می‌کند تا به طور فعال در دستیابی به اهداف شرکت مشارکت کنند. رهبران باید کارکنان را در تعیین اهداف فردی و اهداف سازمانی روشن مشارکت دهند. این کار باعث ایجاد انگیزه در کارکنان می‌شود و ممکن است به طور قابل توجهی بهره‌وری و وفاداری سازمانی را بهبود بخشد.
3. مشارکت کارکنان: مشارکت کارکنان یک اصل اساسی دیگر است. مدیریت کارکنان را در ایجاد و ارائه ارزش به صورت تمام وقت، پاره وقت، برون سپاری یا داخلی درگیر می‌کند. یک سازمان باید کارکنان را تشویق کند تا به طور مداوم مهارت‌های خود را بهبود بخشند و ثبات را حفظ کنند. این اصل همچنین شامل توانمندسازی کارکنان، مشارکت دادن آن‌ها در تصمیم گیری و شناخت دستاوردهای آن‌ها است. زمانی که افراد ارزش گذاری می‌شوند، با بهترین پتانسیل خود کار می‌کنند، زیرا اعتماد به نفس و انگیزه آن‌ها افزایش می‌یابد. وقتی کارمندان به طور کامل درگیر فرآیند شوند، در قبال اقدامات خود احساس قدرت و مسئولیت بیشتری خواهند داشت‌.
4. رویکرد فرآیندی: توجه به اصل رویکرد فرآیندی بسیار مهم است. رویکرد فرآیندی بر دستیابی به کارایی و اثربخشی در فرآیندهای سازمانی تاکید دارد. این رویکرد مستلزم درک این است که فرآیندهای خوب منجر به سازگاری بهتر، فعالیت‌های سریع‌تر، کاهش هزینه‌ها، حذف اتلاف و بهبود مستمر می‌شوند. یک سازمان زمانی بهبود می‌یابد که رهبران بتوانند ورودی‌ها و خروجی‌ها و همچنین فرآیندهای مورد استفاده برای تولید خروجی‌ها را مدیریت و کنترل کنند.
5. بهبود مستمر: هر سازمانی باید هدفی برای مشارکت فعال در بهبود مستمر داشته باشد. کسب‌وکارهایی که به طور مداوم بهبود می‌یابند، عملکرد بهتر، انعطاف‌پذیری سازمانی و افزایش توانایی در پذیرش فرصت‌های جدید را تجربه می‌کنند. کسب و کارها باید بتوانند به طور مستمر فرآیندهای جدیدی ایجاد کنند و با شرایط جدید بازار سازگار شوند.
6. تصمیم گیری مبتنی بر شواهد: کسب و کارها باید یک رویکرد واقع گرایانه برای تصمیم گیری اتخاذ کنند. کسب و کارهایی که بر اساس داده‌های تایید شده و تجزیه و تحلیل شده تصمیم می‌گیرند، درک بهتری از بازار دارند. آن‌ها قادر به انجام وظایفی هستند که نتایج مطلوب را به همراه دارد. تصمیم گیری مبتنی بر مستندات برای کمک به درک روابط علت و معلولی و توضیح نتایج و پیامدهای تصمیمات حیاتی است.
7. مدیریت روابط: اصل آخر در مورد ایجاد روابط سودمند متقابل با تامین کنندگان و خرده فروشان است. اشخاص ذینفع مختلف می‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیر بگذارند. سازمان باید فرآیند زنجیره تامین را به خوبی مدیریت کند و روابط بین سازمان و تامین کنندگان آن را ارتقا دهد. با مدیریت روابط تاثیر آن‌ها بر عملکرد شرکت بهینه خواهد شد. زمانی که یک سازمان روابط خود را با طرف‌های ذینفع به خوبی مدیریت می کند، احتمال دستیابی به همکاری تجاری پایدار و موفقیت بیشتر است.

مزایای مدیریت کیفیت

• مدیریت کیفیت به سازمان کمک می‌کند تا به ثبات بیشتری در وظایف و فعالیت‌هایی که در تولید محصولات و خدمات دخیل هستند دست یابد.
• کارایی در فرآیندها را افزایش می‌دهد.
• اتلاف را کاهش می‌دهد و استفاده از زمان و سایر منابع را بهبود می بخشد.
• به بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند.
• کسب و کارها را قادر می‌سازد تا به طور مؤثر بازاریابی کرده و از بازارهای جدید بهره‌برداری کنند.
• به کسب و کارها کمک می کند تا رشد را به طور یکپارچه‌تر مدیریت کنند.
• به یک کسب و کار امکان می دهد محصولات، فرآیندها و سیستم های خود را به طور مداوم بهبود بخشد.

سخن آخر

مدیریت کیفیت در کسب و کارها برای اطمینان از ثبات در فرآیندها و محصولات و خدمات حیاتی است. در تجارت، رضایت مشتری مهم‌ترین اصل است. نگرانی اصلی مشتری کیفیت محصولات یا خدماتی است که خریداری می‌کنند. بنابراین هدف اصلی تامین‌کننده  همیشه باید اطمینان از کیفیت ثابت و خوب محصولات و خدمات خود باشد. مدیریت کیفیت موثر ابزاری است که رسیدن به این امر را میسر می‌کند.

محمد نجارکریمی
دکتری عالی مدیریت کسب و کار
مربی ارشد سیستم سازی